Page 277 - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Kepercayaan Konsumen terhadap Pusat Perbelanjaan Digital di Indonesia

vendor tidak dapat memenuhi apa yang ia cari. Secara alamiah,
relasi dan afeksi pada konsumen dan vendor tidak dapat terjalin
dalam jangka waktu yang lama karena koridor transaksi ekonomi
ini. Dengan kata lain, dalam relasi vendor dan konsumen, tidak ada
kualitas relasi, keintiman, dan ekspansi hubungan interpersonal
yang terbangun seperti halnya yang terjadi pada relasi interpersonal.

Strategi Vendor dalam Membentuk Kepercayaan
Konsumen

Gao dan Wu (2010) menjelaskan sebuah model kognitif mengenai
terbentuknya kepercayaan dalam transaksi perdagangan elektronik.
Mereka menjelaskan bahwa persepsi terhadap informasi dan
kemampuan situs penyedia dalam menjawab kebutuhan konsumen
merupakan prediktor terciptanya kepercayaan pada konsumen. Jones
dan Leonard (2014) menulis beberapa hal yang secara signifi kan
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam perdagangan
elektronik adalah persepsi terhadap kualitas situs, familiaritas situs,
kekuatiran terhadap kejujuran pemilik situs, keakuratan informasi
yang didapatkan dan keamanan transaksi.
Namun demikian, Eid (2011) menjelaskan bahwa kepercayaan
konsumen hanya berkorelasi lemah terhadap loyalitas konsumen
dalam sebuah transaksi perdagangan elektronik. Loyalitas konsumen
lebih ditentukan oleh kepuasan konsumen terhadap layanan dari
situs tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukan sebuah
usaha untuk membentuk kepercayaan konsumen terhadap situs
tersebut. Usaha untuk meyakinkan bahwa transaksi ekonomi dalam
perdagangan elektronik merupakan transaksi yang dapat dipercaya.
Dengan kata lain, vendor harus memastikan kepuasan konsumen
dalam setiap satuan transaksi.
Dalam konteks perdagangan elektronik, kepercayaan dapat
dibentuk setiap saat dan bersifat fl uktuatif (Chadwick, 2001). Hal
ini disebabkan karena kepercayaan dalam perdagangan elektronik
berbeda dengan kepercayaan dalam hubungan relasional yang
bersifat tatap muka (face to face). Kepercayaan dalam perdagangan
elektronik mereduksi potensi terjadinya keterikatan intim, karena
jenis interaksi yang dibangun berfokus pada barang atau jasa yang

245