Page 276 - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

PSIKOLOGI DAN TEKNOLOGI INFORMASI

dalam membangun kepercayaan konsumen dibandingkan dengan
pengembangan usaha dengan gaya konvensional (Grewal, Lindsey-
Mullikin & Munger, 2003; Reichheld & Schefter, 2000; Bhattacherjee,
2002). Kepercayaan merupakan elemen yang penting dan krusial
dalam menjalankan bisnis perdagangan digital (McKnight & Chervany,
2001). Pasalnya, transaksi dengan media internet tidak selalu dapat
didesain dengan tatap muka (intangible). Hal ini menyebabkan calon
pembeli tidak memiliki kesempatan untuk melakukan verifi kasi
mengenai kualitas barang yang akan dibeli sehingga keputusan
untuk membeli dan keputusan untuk melakukan pembelian berulang
( repeated buying) didasarkan pada tingkat kepercayaan terhadap
vendor usaha tersebut.
Tidak heran apabila membangun kepercayaan pada perdagangan
elektronik dianggap sebagai hal yang tidak mudah. Konsumen pada
transaksi bisnis perdagangan elektronik rentan untuk merasa tidak
aman karena risiko penipuan yang besar (Nemati & Van Dyke, 2009).
Pada tahun 2013, AC Nielsen melakukan survei bahwa salah satu
halangan terbesar (34.6%) pengguna tidak bersedia melakukan
transaksi melalui elektronik adalah karena kecemasan terhadap
adanya penipuan. Menurut survei tersebut, enam dari sepuluh orang
yang diwawancara tidak bersedia untuk memberikan data identitas
diri secara lengkap karena takut terjadi penyalahgunaan. Indonesia
merupakan negara yang masyarakatnya dikenal paling sulit untuk
percaya dan terlibat dalam pembayaran melalui jalur elektronik.
Menurut Singapore Post e-Commerce (2014), mayoritas masyarakat
Indonesia hanya menggunakan internet untuk melakukan eksplorasi
mengenai produk yang akan mereka beli sebelum benar-benar datang
langsung dan membelinya di toko. Maka, salah satu tantangan untuk
menumbuhkan kepercayaan konsumen adalah sejauhmana vendor
dapat memastikan bahwa dirinya dapat dipercaya ( trustworthy).
Pada beberapa kasus, vendor atau perusahaan memang berupaya
untuk menunjukkan intensi menjalin komitmen hubungan jangka
panjang dengan konsumen melalui berbagai iklan dan bentuk media
persuasi lainnya. Namun Chadwick (2001) menemukan kecenderungan
konsumen untuk lebih melihat interaksi kedua belah pihak dalam
kacamata transaksi ekonomi. Implikasinya, konsumen dapat dengan
mudah berpindah kepada vendor lain jika ia tidak merasa bahwa

244