Page 281 - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Kepercayaan Konsumen terhadap Pusat Perbelanjaan Digital di Indonesia

Berdasarkan paparan di atas, dapat disimpulkan bahwa sangat
penting bagi seorang konsumen maupun pelaku perdagangan
elektronik untuk memastikan bahwa elemen bisnisnya, baik situs,
pelayanan, maupun kualitas barang dan jasa yang ditawarkan
dapat dipercaya. Beberapa peneliti menangkap fenomena ini dengan
meneliti upaya-upaya pelaku bisnis perdagangan elektronik dalam
membangun dan meningkatkan kepercayaan konsumennya. Chen
dan Dillon (2003) mengusulkan tiga hal yang harus dipenuhi oleh
pelaku perdagangan elektronik untuk dapat meraih kepercayaan
konsumen. Pertama adalah kemampuan vendor dalam memenuhi
apa yang dipromosikan kepada konsumen. Kedua adalah konsistensi,
reliabilitas dan kejujuran dari vendor dalam melayani konsumen.
Ketiga adalah intensi dari vendor untuk mengedepankan kepentingan
konsumen di atas kepentingan diri.
Zhang, Ghorbani dan Cohen (2007) menggunakan model
keper cayaan berbasis familiaritas untuk membentuk kepercayaan
konsumen dan meningkatkan penjualan. Dengan mengedepankan
familiaritas, maka konsumen diasumsikan mengenal kualitas barang
atau jasa dari sebuah perdagangan elektronik. Mengingat familiaritas
sangat penting, maka secara simultan metode promosi juga menjadi
elemen penting untuk membentuk kepercayaan konsumen. Vendor
hendaknya memperhatikan sejauhmana perusahaannya telah
berupaya untuk menciptakan familiaritas itu kepada publik.
Sebaliknya, konsumen juga mulai dapat mengidentifi kasi, perusahaan
mana yang telah secara konsisten dan dedikatif dalam berupaya
menciptakan familiaritas dari vendornya. Mayoritas vendor mulai
menggunakan sistem testimonial yang kerapkali dijadikan patokan
bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk. Suh (2013) bahkan menemukan bahwa promosi dari mulut
ke mulut ( word of mouth) merupakan salah satu variabel moderator
dalam meningkatkan kesan positif terhadap situs tertentu sehingga
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen. Dalam konteks
perdagangan elektronik, mempromosikan sebuah situs dari mulut ke
mulut merupakan salah satu strategi yang efektif dalam membentuk
kesan positif sebuah situs web.
Azam, Qiang, Abbas, dan Abdullah (2012) menyatakan bahwa
kepercayaan digital juga dipengaruhi oleh identitas sosial. Dalam

249